? ?? ?? 我是客戶服務(wù)部的程欣彤，在日常工作中、在平凡的崗位上，我始終秉持著敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，接聽著用戶的每一通電話，在4月的工作中，我對(duì)系統(tǒng)建議進(jìn)行匯總前往濟(jì)南水務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，在日常工作中共接聽電話671次，通話時(shí)長(zhǎng)18小時(shí)19分鐘。
? ?? ?? 本月的一個(gè)上午接到二中宿舍的來(lái)電，電話那頭傳來(lái)了十分焦急的聲音，“那個(gè)…自來(lái)水公司是吧，我有幾個(gè)事想麻煩一下，家里突然多了水費(fèi)，門口貼了張紙，我沒看明白，說(shuō)有水量產(chǎn)生，是不是我家管道漏了？銀行卡還一直扣著費(fèi)，上面有個(gè)公眾號(hào)二維碼我綁不上水號(hào)顯示信息不符，實(shí)在不知道找誰(shuí)了”。
? ?? ?? 我察覺到她話語(yǔ)里的慌亂，她剛搬回去居住，對(duì)水電事務(wù)本就生疏，又遇“不明水費(fèi)”和“代扣異常”雙重困擾，急得幾乎哽咽，“您別急，慢慢說(shuō)我們一起查清楚”，我放柔聲音，先給著急的情緒“降溫”，詢問(wèn)是否那個(gè)單子上告知您水費(fèi)異常，有沒有勾選了水表轉(zhuǎn)的情況，她說(shuō)什么都沒有勾選就告知我水量大，我看了看家里也沒有漏水的地方呀，我一邊耐心傾聽，一邊快速檢索系統(tǒng)，她的水費(fèi)明細(xì)顯示之前并未用水，結(jié)合張貼的溫馨提示，初步判斷非漏水問(wèn)題，更可能是新居啟用后正常計(jì)量的溫馨提示，建議先觀察后續(xù)出賬和用水?dāng)?shù)據(jù)。
? ?? ?? 如果后續(xù)對(duì)水量有疑慮，您可以隨時(shí)來(lái)電，聯(lián)系相應(yīng)工作人員與之聯(lián)系核實(shí)，隨后聚焦代扣異常問(wèn)題，經(jīng)溝通用戶想起來(lái)，銀行卡同時(shí)綁定著她父母的房屋，與當(dāng)前居住地址不符，我逐步指導(dǎo)用戶通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳操作，把用戶疑慮綁不上的水號(hào)進(jìn)行核實(shí)，“我們先用水后繳費(fèi)，您可以綁定后進(jìn)行查詢，這樣每一筆賬單您可以清楚的看到，銀行卡代扣如果也同時(shí)綁定，余額夠的情況也會(huì)從中扣除，您不用擔(dān)心。”用戶豁然開朗，說(shuō)自己跑了好幾個(gè)地方急得不行，實(shí)在不知道怎么辦了，連連表示感謝。
? ?? ?? 此次服務(wù)讓我深刻體會(huì)到，面對(duì)用戶的“急難愁盼”，不僅快速定位問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，更要以系統(tǒng)化的解答消除信息盲區(qū)，用“流程透明化”替代“用戶跑腿忙”，每一次將復(fù)雜政策轉(zhuǎn)化為通俗指引的過(guò)程，未來(lái)，我將繼續(xù)以“事事有回音、件件有著落”為準(zhǔn)則，讓每一通電話都成為傳遞專業(yè)與溫度的橋梁。
