?xxxx“民生無小事，枝葉總關(guān)情。”作為一名自來水公司12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處理專員，我始終以此為準繩。我的崗位是社情民意的“前哨”，是政企聯(lián)動的“樞紐”，更是架在企業(yè)與群眾之間的一座“連心橋”。2025年截至10月，我共計接收回復(fù)工單3870件，按期答復(fù)率100%。接收241個不滿意工單，問題解決率和服務(wù)解決率均達到95%以上，數(shù)字背后，是每一份細致地協(xié)調(diào)，更是對“用戶滿意”這一初心的不懈堅守。
?xxxx一、應(yīng)對突發(fā)考驗：在溝通中化解危機
?xxxx熱線工作的常態(tài)是細致與耐心，而考驗則在風(fēng)雨來臨之時。前期因三合管道應(yīng)急維修，導(dǎo)致片區(qū)大范圍停水。一時間，12345熱線成為市民訴求最集中的“出口”，單日工單量激增至50個。辦公室電話鈴聲此起彼伏，焦慮與不滿透過聽筒洶涌而來。在確保不遺漏接單的情況下還要有其他臨危不懼的工作能力。其中一位醫(yī)學(xué)院用戶的來電讓我記憶猶新，他一上午撥打了數(shù)十次電話，情緒異常激動：“停這么長時間的水了，不吃飯不上廁所么！到底什么時候才能來水……”我沒有因他的激動而退縮，而是傾聽他的宣泄，待其情緒稍緩后，用最誠懇的語氣向他解釋：“先生，我非常理解您的心情。維修人員至今一直在現(xiàn)場加班加點，由于作業(yè)面復(fù)雜，確實超出了預(yù)期時間。現(xiàn)在維修已結(jié)束，已進入管道沖洗和壓力恢復(fù)階段，我們會盡全力縮短等待時間，也請您留意家中水龍頭，恢復(fù)供水后檢查一下設(shè)施是否正常。”長達十多分鐘的溝通，從激烈到平和，從質(zhì)疑到理解。當(dāng)電話那頭最終傳來一聲“知道了，謝謝”時，我深知學(xué)會溝通也是熱線工作中的一項重中之重 我認為溝通需要分四步走：
- 傾聽與共情，穩(wěn)定情緒。不打斷，讓用戶完整發(fā)泄，不急于辯解或解決問題，傾聽本身就是一種安撫。共情回應(yīng)，用“我理解您現(xiàn)在的心情，如果我是您，也會很著急”等話術(shù)，表明與用戶站在同一立場，而非對立面。 ??
- 復(fù)述問題，確認理解。將用戶的問題和訴求用自己的話復(fù)述一遍，讓用戶感受到被重視，同時確保準確理解問題核心，避免后續(xù)解決方向偏差。
- 明確邊界，提出方案。不承諾無法做到的事，面對不合理訴求，需溫和而堅定地說明政策邊界，并提供可行的替代方案。
- 跟進確認，閉環(huán)管理。主動跟進，在承諾的時間點，無論有無進展，主動回電或回訪告知用戶。
?xxxx我們處理的不僅是水費、水壓、水質(zhì)問題，更是用戶因此產(chǎn)生的焦慮與不安。掌握這些技巧，將不僅能解決問題，更能撫平情緒，最終成為那座最堅固、最溫暖的“連心橋”。
?xxxx二、破解民生難題：在實踐中彰顯價值
?xxxx在眾多工單中，中興花園小區(qū)水壓難題的圓滿解決，尤其讓我深刻體會到這份工作的價值與重量。四月的一個工作日，來自中興花園小區(qū)的12345熱線工單開始集中涌現(xiàn)。“早上想洗個臉都要接半天水”“晚上做飯時經(jīng)常停水”……掌握初步情況后，我逐一致電來單的相關(guān)居民，進行更深入的溝通和了解。向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報后，協(xié)同相關(guān)部門展開了深入調(diào)查，逐步理清了問題的來龍去脈。原來小區(qū)建成時配套的加壓設(shè)施，因前期物業(yè)管理更迭、年久失修而已徹底癱瘓，2017年移交我公司時，在當(dāng)時用水需求下，壓力尚可維持。然而隨著城市快速發(fā)展和人口激增，原有的供水系統(tǒng)已不堪重負，水壓不足的矛盾日益尖銳。問題根源找到后，破解之道成為關(guān)鍵。經(jīng)過技術(shù)部門的反復(fù)現(xiàn)場勘查與方案論證，最終一個最優(yōu)解浮出水面：在小區(qū)綠化帶內(nèi)增設(shè)一套新的加壓泵房。當(dāng)我第一時間將加壓泵房方案獲批并即將實施的好消息電話告知居民時，電話那頭傳來的激動聲音，瞬間洗刷了所有的疲憊：“終于盼到解決辦法了，太感謝你們了！你們可真是幫我們解決了大難題！”那一刻，我深切地感受到，我們處理的不僅僅是一張工單，更是撫平了群眾眉間的焦慮，守護了他們尋常日子里的煙火氣。
這次成功的處置，也正是我個人總結(jié)的“三心”服務(wù)法的一次完整實踐：
?xxxx耐心傾聽訴求：面對集中投訴，不煩躁、不敷衍，通過逐一溝通，全面掌握第一手信息。
?xxxx細心辦理業(yè)務(wù)：在調(diào)查協(xié)調(diào)中，不放過任何細節(jié)，深入現(xiàn)場、追溯歷史，精準定位問題癥結(jié)。
?xxxx暖心回訪結(jié)果：在方案落地前，主動告知進展，傳遞希望，用閉環(huán)服務(wù)溫暖人心。
?xxxx三、 堅守服務(wù)準則：在規(guī)范中體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)
?xxxx熱線工作，不僅需要溫度，也需要尺度。每月一項的重要工作是完成不滿意工單的申訴收尾，需要我申訴完后每天逐一核對系統(tǒng)查看每個工單的申訴情況。經(jīng)常會出現(xiàn)個別工單，我公司的處理依據(jù)充分合規(guī)合理，屬于用戶的不合理訴求，但申訴卻未通過。面對這一情況，我沒有簡單地“認栽”歸檔，我認為維護用戶合法權(quán)益與保障企業(yè)正當(dāng)利益，是同一枚硬幣的兩面。我積極整理相關(guān)佐證材料，主動與12345平臺工作人員進行電話溝通。我始終保持冷靜與禮貌，條分縷析地陳述事實、援引規(guī)定。經(jīng)過耐心專業(yè)地解釋，平臺最終認可了我司的立場，同意重新提交并通過申訴。對于其他需要補充材料的工單，我也詳細記錄并精準傳達至相關(guān)部門，確保事事有回音、件件不遺漏。這個過程讓我明白，一名合格的熱線專員，既是用戶的“貼心人”，也應(yīng)是企業(yè)規(guī)章與公平原則的“守護者”。
?xxxx熱線工作絕不能止于“接單-派單”的機械流程，而應(yīng)主動向前一步，搭建溝通平臺，推動復(fù)雜問題的最終解決。
?xxxx四、創(chuàng)新服務(wù)模式：推動服務(wù)質(zhì)量上新臺階
?xxxx我認為客服服務(wù)要推動服務(wù)上新臺階，核心在于以用戶需求為導(dǎo)向，通過數(shù)字化升級和服務(wù)流程優(yōu)化，實現(xiàn)從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)型。
- 數(shù)字化升級：打造高效便捷的服務(wù)渠道
??xxxx引入智能客服系統(tǒng)：利用AI語音或文字客服，24小時響應(yīng)常見咨詢（如水費計算、業(yè)務(wù)流程），分流人工壓力；同時通過大數(shù)據(jù)分析用戶咨詢熱點，解放人力。
保障響應(yīng)時效：明確各渠道響應(yīng)標準，如智能客服24小時覆蓋常見咨詢，復(fù)雜問題2小時內(nèi)轉(zhuǎn)人工跟進，讓用戶“找得到人、說得上話”。
?xxxx2.服務(wù)流程優(yōu)化：提升問題解決效率與質(zhì)量
?xxxx建立“閉環(huán)式”響應(yīng)機制：明確從受理到回訪的全流程時效標準（如簡單問題24小時內(nèi)辦結(jié)），做到“事事有回音、件件有落實”。
?xxxx推行“首接負責(zé)制”：首位接待用戶的部門工作人員全程跟進問題處理，直至用戶滿意，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象，提升服務(wù)體驗。
?xxxx提供個性化服務(wù)：針對老年用戶，推出線下“綠色通道”或上門協(xié)助；針對企業(yè)用戶，提供定制化用水咨詢，讓服務(wù)更貼合不同用戶群體的需求。對水費異常偏高或長期零水量用戶，主動發(fā)送提醒，變“投訴”為“感動”。
?xxxx3.人員能力提升：夯實服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)
?xxxx加強針對性培訓(xùn)：定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋供水政策、管網(wǎng)知識、應(yīng)急處理，確?？头藛T既能專業(yè)解答，又能共情服務(wù)。
?xxxx建立服務(wù)考核機制：將用戶滿意度、問題解決率、響應(yīng)時效等指標納入績效考核，通過正向激勵和負向約束，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。
?xxxx4.開展“跨界學(xué)習(xí)”與“情景模擬”培訓(xùn)：
?xxxx組織客服參觀管網(wǎng)搶修現(xiàn)場、抄表現(xiàn)場，了解搶修基本操作和抄表現(xiàn)場溝通情況，從而更專業(yè)、更有底氣地向用戶解釋。
?xxxx定期進行“難纏用戶”情景模擬演練，由同事或領(lǐng)導(dǎo)扮演各種類型的用戶，鍛煉客服的臨場應(yīng)變和心理承受能力。 ??
?xxxx總而言之自來水公司的客服工作，已從傳統(tǒng)的“后勤支持”角色，演進為集服務(wù)窗口、信息樞紐、形象大使、安全哨兵于一體的戰(zhàn)略性崗位。每一次成功的溝通，每一條圓滿解決的工單，都匯聚成我不斷前行的動力。
?xxxx征程萬里風(fēng)正勁，重任千鈞再出發(fā)。未來，我將繼續(xù)以“民生無小事”為座右銘，以用戶滿意為指引，不斷精進業(yè)務(wù)、優(yōu)化服務(wù)。我期待與同事們攜手，在這條充滿溫度的熱線之路上，繼續(xù)以專業(yè)、耐心與熱忱，傾聽民聲、化解民憂，共同推動自來水公司的公共服務(wù)形象邁上新的高度！ |
