? ?? ?? 在平凡的崗位上創(chuàng)造不平凡的價值，需要的不僅是專業(yè)技能，更是一份對工作的熱愛和對用戶負(fù)責(zé)的真誠態(tài)度。作為12345熱線客服專員，我在10月份累計接單120件，其中退回工單20件，不滿意工單10件。12345工作是一個環(huán)環(huán)相扣的精密流程，既要求速度與溫度并存，也講究效率與效果并重。每一個環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，最終匯聚成市民對自來水公司服務(wù)質(zhì)量的信任與認(rèn)可。
? ?? ?? 其中，一位多次重復(fù)來單的用戶讓我印象深刻。該業(yè)主因身處外地，家中發(fā)生漏水后雖及時聯(lián)系物業(yè)關(guān)閉表后閥門，但由于閥門損壞未能完全關(guān)嚴(yán)，加上用戶和物業(yè)均未在第一時間向我公司報修，導(dǎo)致漏水持續(xù)四天，造成用戶自家及鄰居財產(chǎn)受損。用戶情緒激動，多次通過12345熱線反映，堅持要求我公司承擔(dān)責(zé)任并出具閥門合格證明。
? ?? ?? 前期工作人員已多次聯(lián)系用戶并解釋相關(guān)政策，但用戶仍不認(rèn)可。后期用戶再次來單要求提供閥門合格證。我聯(lián)系用戶，首先以共情的態(tài)度安撫其情緒，待對方冷靜后，依據(jù)《泰安市城市供水管理辦法》第二十三條，清晰說明表后設(shè)施屬于用戶或產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)責(zé)的范圍。同時，我明確表示：“您需要的閥門合格證，我可以為您提供，我們將全力配合您解決問題。”我沒有回避用戶的需求，也沒有模糊責(zé)任邊界，既守住了服務(wù)原則，又傳遞了供水公司的誠意。
? ?? ?? 在回復(fù)工單時，我不僅將溝通內(nèi)容和政策依據(jù)條理清晰地整理成文字，還附上了完整的閥門合格證明材料，確保每一項回復(fù)都有理有據(jù)、有證可查。最終，12345平臺根據(jù)我提供的詳實(shí)信息，判定該訴求為不合理訴求，體現(xiàn)了供水服務(wù)的專業(yè)與溫度。這不僅避免了公司承擔(dān)不必要的責(zé)任，也成功轉(zhuǎn)化了一起不滿意工單，維護(hù)了供水服務(wù)的良好形象。
? ?? ?? 當(dāng)看到工單狀態(tài)顯示“不合理訴求不在范圍內(nèi)”，我的內(nèi)心充滿踏實(shí)與欣慰。12345熱線不僅是接收訴求的“窗口”，更是化解矛盾、傳遞信任的“紐帶”。我將繼續(xù)堅守在這條“聽得見的服務(wù)線”上，以專業(yè)為筆、以耐心為墨，書寫供水人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用真誠守護(hù)千家萬戶的涓涓清流，在平凡崗位上為城市供水服務(wù)的順暢與和諧貢獻(xiàn)自己的力量。
