? ?? ??我是營業(yè)管理中心收費組張譯文，日常主要工作是負責(zé)水費收繳、查詢、水表更名過戶等業(yè)務(wù)。
? ?? ??11月10日的下午五點十多分，城市已漸入夜色，我正準(zhǔn)備鎖門下班，門口突然傳來急促的聲音。用戶周女士臉色蒼白、聲音顫抖：“同志，求求你幫幫忙！我丈夫剛做完心臟手術(shù)回家休養(yǎng)，離不開熱水，我忙到現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)水費沒繳，明天就逾期了，萬一停水可怎么辦?。∥也粫檬謾C繳費！”看到她焦急的樣子，我安撫道：“大姐你別慌，我馬上幫你辦！”我快速回到窗口重啟電腦、登錄系統(tǒng)，接過周女士遞來的水號，查詢核對欠費信息。因周女士記錯了水號，搜索核對多次才匹配到正確信息，我一邊耐心核對，一邊安撫周女士焦慮的情緒。十分鐘后，成功繳費，周女士緊繃的神經(jīng)終于放松說：“太謝謝你了！你這多留的十分鐘，真是救了我們家的急！耽誤你下班了。”我笑著遞上票據(jù)：“照顧病人要緊，以后要是擔(dān)心忘記繳費時間，就預(yù)存上水費，不用每次都來跑一趟。”
? ?? ??這句簡單的感謝，讓我明白，對我們而言是延時的付出，對用戶而言卻是解燃眉之急的便利。窗口服務(wù)沒有“截止時間”，只有“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)。
? ?? ??11月17日的上午，一位用戶怒氣沖沖地來到高鐵營業(yè)廳窗口“你們的抄表肯定有問題！這個月水費怎么突然漲了這么多？我們一家人用水都很節(jié)省啊！是不是亂收費！”大聲質(zhì)疑水費賬單的準(zhǔn)確性，言辭較為激烈。我沒有急于辯解，而是先微笑著安撫用戶情緒：“先生您先別生氣，坐下來慢慢說，我先看一下，一定給您一個滿意的答復(fù)。”我接待了他，查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，趙先生家近兩個月水費上漲，核心原因是用水量超出第一階梯，按更高標(biāo)準(zhǔn)計費。進一步溝通得知，趙先生家是典型的“三代同堂”，夫妻二人、年邁父母加上三個上學(xué)的孩子，一共七口人，日常用水需求遠高于普通三口之家。我立刻跟他說明原因，給他介紹“一戶多人口”階梯水價優(yōu)惠政策，主動告知：“趙先生，你家人口多，符合申請條件，辦理后能增加第一階梯水量額度，每月能省不少水費。”告訴用戶所需的戶口本、身份證、親屬關(guān)系證明等材料，考慮到用戶工作忙，我又告知他線上辦理申請一戶多人口步驟，讓他可以選擇更便捷的辦理方式。最后，用戶高興地說道“太感謝你了！我以前都不知道這個政策，我現(xiàn)在就去開證明材料上傳，真是幫我們減輕了負擔(dān)，你們的服務(wù)太貼心了！” 窗口服務(wù)，要以“耐心”化解疑惑，用細致的解釋、貼心的引導(dǎo)，讓用戶帶著疑問來，揣著滿意走。
|
